Di linimasa Twitter saya kemarin, tiba-tiba banyak dipenuhi oleh cuitan mengenai kejadian yang melibatkan EIGER (PT. Eigerindo Multi Produk Industri) melalui akun @eigeradventure di Twitter dan (awalnya) dengan salah seorang warganet yang membagikan surat keberatan terkait sebuah ulasan video yang diunggah di platform YouTube.
Ketika saya melihat isi surat keberatan tersebut, saya langsung menuju ke laman video-nya yang berjudul “REVIEW Kacamata EIGER Kerato l Cocok Jadi Kacamata Sepeda” karena penasaran juga. Lalu saya putar videonya, dari awal sampai akhir, tanpa ada bagian yang saya lewatkan. Komentar saya: “Ini video dan kontennya bagus! Ulasan personal, dan secara umum menginformasikan sesuatu yang positif terhadap produk (kacamata) dari EIGER!”
Saya juga sering melakukan ulasan untuk produk, jasa, atau layanan di situs ini. Namun memang jarang yang sifatnya audio/visual. Dari persepektif kreator (di video tersebut) saya apresiasi sekali karena membuat konten tersebut juga membutuhkan usaha.
Sama seperti ulasan personal pada umumnya, saya juga akan menceritakan dari sudut pandang pribadi, sesuai pengalaman, dan sangat kecil kemungkinan jikapun ada pengalaman buruk, hal tersebut disampaikan cara yang tidak santun. Pasti akan tetap diusahakan disampaikan dengan baik, sehingga esensi dari ulasan (yang bagian tidak baik) bisa lebih tersampaikan, daripada penerima feedback memfokuskan pada cara penyampaiannya.
Apalagi ternyata, seluruh konten yang dibuat tersebut dibuat dengan biaya/dana sendiri, tidak ada niatan menjatuhkan nama baik. Jadi, saya juga agak bingung apa yang salah dengan video ini.
Lalu saya baca dengan lengkap isi “Surat Keberatan dari PT. Eigerindo Multi Produk Industri” yang ditujukan untuk pengunggah video tersebut. Yang belakangan ternyata diketahui juga dikirimkan kepada penggungah video ulasan lain untuk produk EIGER di platform YouTube! Poin keberatan dari pihak EIGER adalah:
- Kualitas video ulasan produk yang kurang bagus dari sisi pengambilan video yang dapat menyebabkan produk terlihat berbeda, menjadi kurang jelas.
- Adanya suara di luar video utama yang dapat mengganggu sehingga informasi tidak jelas bagi konsumen.
- Setting lokasi yang kurang sesuai untuk pengambilan video.
Saya. Bingung. Tidak. Habis. Pikir.
Saya yakin, lebih banyak yang merasakan manfaat informasi dari video yang diunggah tersebut. Poin kenapa produk tersebut bagus dan layak beli, tersampaikan dengan baik. Bagiamana produk ditampilkan secara visual, juga baik. Produk terlihat jelas, bahkan ditunjukkan dari berbagai sisi. Dan lokasinya memungkinkan untuk menampilkan produk dengan pencahayaan yang cukup.
Untuk poin pertama tentang “kualitas video ulasan produk yang kurang bagus dari sisi pengambilan video” saya sebenarnya juga cukup memahami. Saya pernah bekerja dengan sebuah produk/brand di masa lalu. Saat akan memproduksi konten, mereka memberikan banyak sekali panduan, bahkan untuk brand guideline juga diberikan. Sangat lengkap. Sehingga apapun nanti hasil/output-nya, semua sudah sesuai tidak hanya sesuai yang disepakati secara administratif, tapi termasuk proses produksinya.
Tapi… itu untuk sebuah pekerjaan profesional! Ya memang harus seperti itu. Klien membayar untuk apa yang ingin dia dapatkan, vendor mengerjakan sesuai spesifikasi dan yang disepakati. Ini jelas. Sedangkan dalam kasus video ulasan produk yang “dikeluhkan” oleh EIGER, video tersebut merupakan produksi pribadi. Bahkan, itu dibuat bukan dengan sebuah niatan yang tidak baik, tapi sebaliknya! Ulasan jujur personal seperti ini bagi saya pribadi merupakan salah satu hal yang memengaruhi buying decision. Kenapa? Karena besar kemungkinan bagi saya untuk mendapatkan pengalaman akhir yang sama terhadap produk.
Poin kedua mengenai kualitas audio dan setting pengambilan gambar, saya rasa ini juga poin yang kondisinya sama dengan paragraf di atas.
Kejadian ini sebenarnya cukup — kalau tidak boleh dikatakan ‘sangat’ — lucu. Penggungah video mengulas produk dengan biaya, pengalaman, seluruh usaha sendiri, dan disampaikan dengan baik. Lalu, pemilik produk mengulas bagaimana ulasan dibuat, lalu membuat surat keberatan karena ulasan dibuat dengan standar yang kurang sesuai (dari perspektif pemilik produk).
Pendapat pribadi penulis artike lini.
Tidak nyambung.
Saya bukan ahli mengenai pemasaran, public relations, legal, dan apapun terkait dengan bagaimana sebuah brand hadir di publik. Tapi, saya tidak bisa memahami justifikasi apa yang mendasari EIGER melakukan keberatan tersebut, bahkan meminta video tersebut untuk diperbaiki ataupun dihapus. Dan, alasan apa (bagi EIGER) yang mendasari bahwa pengiriman surat keberatan tersebut merupakan hal yang benar atau tepat.
Sependek pengetahuan saya, ini merupakan bad move dari EIGER. Really!
Kemudian banyak hal lanjutan yang terjadi. Banyak pemilik produk yang nebeng dari situasi ini. Ya itu juga sudah cukup umum. Termasuk bagaimana akhirnya sentimen terhadap EIGER mungkin juga tidak terlalu dapat dikontrol lagi.
Dan, akhirnya pihak EIGER/PT. Eigerindo Multi Produk Industri membuat pernyataan permintaan maaf. Sesuatu yang mungkin bagi publik merupakan langkah yang bijaksana sebagai respon.
Yang ternyata, konten pernyataan yang kali ini disampaikan oleh CEO PT. Eigerindo Multi Produk Industri juga mengundang tanggapan berbeda. Beberapa poin dalam surat permohonan maaf dan pernyataan adalah:
- Surat yang dikirimkan kepada penggungah ulasan melalui video benar berasal dari EIGER.
- Maksud dan tujuan dari pengiriman surat keberatan adalah untuk “… memberikan masukan kepada reviewer agar lebih baik lagi (dalam memproduksi konten)”.
Sigh… langkah pertama menanggapi adanya ulasan di YouTube saja dengan mengiriman surat keberatan dengan alasan yang cukup mengherankan saja sudah merupakan langkah yang kurang tepat. Lalu, ketika akan melakukan permintaan maaf, tetap saja sepertinya juga seharusnya bisa dilakukan dengan lebih baik.
Ingat, EIGER/PT. Eigerindo Multi Produk Industri ini sudah tingkat perusahaan yang besar ya. Mereka seharusnya bisa melakukan dengan standar yang lebih baik, jauh lebih baik.
Saya yakin, para frontman akan menghadapi tantangan tersendiri setelah kasus ini. Mereka akan berada di depan sebuah nama/produk dengan brand perseption yang tiba-tiba berubah dalam minggu ini.
Saya memang bukan target dari EIGER atau brand sejenis. Tapi, EIGER merupakan sebuah brand yang cukup kuat. Seingat saya, produk EIGER yang pernah saya beli adalah sandal gunung dan tas carrier, sewaktu saya masih suka mendaki gunung. Bahkan, sandal yang saya beli waktu itu lebih sering menjadi sandal sehari-hari.
Sekarang, untuk sandal sehari-hari, saya sering berpindah dari Swallow seharga sekitar Rp15.000-an dan FIPPER. Kedua sandal ini cukup nyaman untuk pemakaian sehari-hari.
Update:
Ada perbaruan yang disampaikan oleh pihak EIGER terkait permintaan maaf, yang sepertinya perlu untuk ditambahkan dalam artikel ini.